Google+
Для начала – немного о себе, чтобы было понятно, чего я вдруг тут залез на кафедру.
Изначально юрист по образованию, более 12 лет из 15 учивший сотрудников служб безопасности и правоохранительных органов делать их работу, не создавая проблем себе и окружающим. По здоровью и интересу к мобильной технике сейчас занимаюсь мобильным ритейлом. Работал в нескольких компаниях. Общий стаж такого рода деятельности – 4 года.
Данный опус возник из обсуждения в Твиттере.
Евгений Вильдяев написал о том, что ему жалко «…некоторых людей в возрасте (60+), на которых дети тупо забили. Т.е. просто поленились научить обращаться со смартом».
Следует помнить, что, написав что-то в Интернете, вы рискуете, что вам ответит Римский папа, президент США или Тим Кук, причем лично. Я немного утрирую, но мой ответа вы можете сейчас прочитать.
Я не люблю односторонних позиций, хотя они удобны, поэтому хочу рассмотреть ситуацию с двух сторон прилавка.
Пожилой клиент. Те самые 60+, иногда меньше
Людям хочется быть актуальными и востребованными, быть в основном потоке жизни. И чем старше мы становимся, тем тяжелее это делать и тем больше нам этого хочется. Мы все видим молодящихся мужчин и женщин, обсуждаем романы с разницей в возрасте и людей, одетых не на свои седины. «Уже не девочка».
Мы можем по-разному к этому относиться, но закрывающими технологиями современного общества являются информационные технологии. И люди, имеющие жизненный опыт, это чувствуют, и много острее, чем нам это кажется. При этом люди, действительно сохраняющие актуальность, не гонятся за модой. Если нет вопроса статуса и нет информационной сферы, они могут спокойно обойтись кнопочной звонилкой. В крайнем случае, есть длинноногая секретарша, способная не только приносить кофе.
А что делать тем, кто теряет актуальность, но хочет сохранить её ощущение? Вариантов два. Записать весь интернет в тетрадку, привести новейшие технологии к понятному виду и использовать своеобразный транслятор, медленно, постепенно учиться. Или использовать живой транслятор. Иногда варианты сочетаются.
И это хорошо, когда есть что транслировать. Сам себе человек купил смартфон или планшет, или его осчастливили дети, по очень разным причинам. Но человек взял нечто и пытается этим пользоваться.
Хуже, когда человек хочет еще не знает чего, а на самом деле не вещь, а некоторых ощущений.
Или, что совсем печально, когда старый друг, которым пользовался десяток лет и в котором все понятно, перестал работать.
Евгений все сводит к возрасту 60+, что не совсем верно. Это может быть и 40+, и 50, это не вопрос возраста по паспорту. Нежелание и органическое неумение освоить новое может возникнуть в любом возрасте. В качестве причин – и страх, и индивидуальные особенности. Если есть люди, объективно, органически не способные водить машину или управлять самолетом, то что удивительного в тех, кто не может освоить смартфон. Плохо, если хочет или надо по работе, а не может.
Еще один аспект ощущения нужности – это внимание. Желание, чтобы слушали, общались. У людей есть не только потребность, чтобы их трогали, но и потребность, чтобы их слушали.
Дети и те, кто моложе, более актуальны, у них есть свои дела, иной, более быстрый ритм, за которым потерявшие актуальность не могут уследить. А что делать, если ритм быстр?
Это социальный аналог человека, не успевающего за толпой и в итоге толпой затоптанного.
Это очень большая трагедия, и людей жалко, и никто из нас не застрахован от того, чтобы рано или поздно не успеть за магистральным потоком общества и не стать социально ненужными.
И никто не застрахован от того, что мы будем хорошими героями этой жизни и не станем ядом и страхом в жизни других людей, стараясь сохранить свою актуальность и востребованность.
Я знаю хорошую женщину, ей за 70, у нее нормальная пенсия, приличная квартира и желание быть молодой. Она стала кошмаром салона сотовой связи, так как может, придя в салон, 2-4-6 часов выбирать телефон или просить разобраться с тарифами, настройками. Может вывалить три десятка симкарт(!) и загрузить сотрудника тем, чтобы найти нужную. Менять сим она не хочет, так как там у нее контакты. Но ей нельзя продать контракт или телефон, так как это повод для скандала и «что вы мне продали», с вызовом полиции, скорой и угрозой привлечения надзорных органов.
Сотрудники салона все это испытали, кое-что, по неинформированности новичков, даже два раза.
Ужас и фурия?
У этой фурии нет никого, кроме племянника-наркомана и дочери, живущей в Австралии. Она в прошлом учительница начальных классов, воспитавшая половину района, в котором живет, и очень неплохой художник, переставшая писать из-за артрита.
Ей нечего делать в пустых стенах дома, и она совершенно никому не нужна.
Это ужас и кошмар. И эти ужасные продавцы.
С другой стороны – 18-летняя девочка-студентка, будущий литературовед, которой стало плохо после четырех часов общения, вызова полиции и обвинений в применении насилия. Её-то тоже жалко.
Другая сторона прилавка.
Консультант.
В салонах связи, офисах продаж, как это не назови, работают очень разные люди.
Многие знают свою работу, многие нет. Это люди очень разной квалификации и возможностей.
И очень часто это люди молодые, порой очень молодые, 20-25, иногда даже младше. Человек старше 30, работающий в салоне, это не специальность, это удобная жизненная позиция, запасной аэродром, или тот, кто знает, как на этом месте сделать нестандартно приличную зарплату.
Они актуальны, современны и креативны. Есть исключения в балластных салонах, но это отдельная история скорее не про технологии, а про бизнес.
Но у этих молодых людей нет жизненного опыта, нет стабильности психики и нет понимания других людей.
Зато у них есть стандарты обслуживания, скрипты продаж и фактическая невозможность отказаться от общения.
Тренеры в учебных центрах очень не любят это сравнение, но продажа – это форма проституции, фактически консультант продает не товар, а самого себя, свой образ, свои знания, свое умение общаться, создать (или лукавым языком выявить) потребность, сформировать в голове покупателя правильную и нужную картинку.
Разница между тем, что стоит этот товар в Интернете или при другой форме грамотной покупки, и тем, что клиент купит в салоне, офисе, дворце связи – это стоимость тушки продавца (менеджера, консультанта, специалиста).
Тренеры правильно не любят это сравнение, так как оно психологически очень тяжелое и неудобное с точки зрения компании.
У консультанта есть план, есть приоритеты и понимание, что каждый клиент может стать мега-продажей. Даже та же бабушка «божий одуванчик».
Случай из практики. Еще когда 4S были актуальны, но были минимальной моделью. В салон заходят две бабушки, одетые, мягко выражаясь, стремно. Зубры продаж к ним не подходят, не барское дело, стажеры есть. Девочка-стажер и подходит.
— Внучка, 4S – хороший телефон, хорошо снимает?
— Да, конечно, на нем установлена современная камера, позволяющая делать качественные снимки…
— Мне сын сказал, что хороший – прерывает поток вторая бабушка.
— Понимаете, у нас хор. – Девушка замирает, как пантера перед прыжком. – Мы едем на фестиваль в Прагу, хотим делать фото и других снимать.
— Да конечно, это очень… — Стажер сама не понимает, что несет, опытные придвигаются ближе, понимая, что происходит нечто неординарное… — У нас вы можете наклеить защитную пленку и настроить телефон, чтобы сразу включить и пользоваться, застраховать оборудование на случай проблем в поездке.
— Внучка, у нас хор, мы уже все пенсионеры, нам тогда это, и настроить, и чтобы все. Мы не понимаем в этом.
— Да, мы все сделаем. – Стажер понимает, что шалость удалась и, может быть, будет продажа.
— Это же сложно, долго настраивать, мы тогда завтра придем. – Стена рухнула, и с ней чуть не подломилась стажерка. – Сейчас уплотим, а завтра заберем. —
Сердце вернулось на законное место и забилось.
— Один-два телефона? – стажерка и зубры-консультанты были едины в мысли, что девочку несет.
— Ты не поняла, внучка, я же говорю, у нас хор, нам 46 штук надо.
Где то в подсобке нервно икнул управляющий салона, подсчитывая, сколько осталось для выполнения плана по смартфонам.
Ради таких фантастических продаж и живут консультанты. И каждый понимает, что, отвлекаясь на очередное «вы можете настроить мне время на телефоне?», он потенциально упускает такую продажу. А сколько таких «продаж» он может «упустить», набирая с дедушкой СМС?
Отказать в обслуживании консультант не может, Бабушка – не пьяный, а уважаемый пожилой человек. Не подходить, даже зная, что это будет вынос мозга, а не продажа, тоже не может.
Спасти в такой ситуации могут только крепкие нервы и такая вещь, как прайс на настройки и пункт в прайсе «Обучение использованию мобильного устройства». Не то чтобы кто-то против помочь пожилому человеку. В 90 случаях из 100 помогают и даже не по прайсу, а понимая, что у самих мамы, бабушки и дедушки. Но у каждого человека есть предел прочности и в рабочее время, и хорошая работа и внимание стоит денег. И даже в салоне связи у людей есть право на самоуважение и специализацию в своей квалификации.
Когда женщина лет 40 хочет, чтобы именно этот консультант ей наклеил пленку, она же к нему обратилась, или мужчина хорошо за 50 регулярно приходит и ведет нудные разговоры в последние полтора часа-час работы офиса, то что это?
Это в чистом виде доминирование и желание показать свою власть. И именно так видит это консультант.
Несколько слов о детях и почему не дома.
Дети актуальны, они не видят, в чем сложность для родителя. Это как регулярные сентенции в блогах и YouTube о том, что нечего покупать готовый компьютер, если его можно лучше и дешевле собрать самому. Вообще, правда. Только вы, любители компьютерных стрелялок, объясните мне, чего это вы с 600 метров не можете в мишень попасть, «это же элементарно»? Когда мы делаем нечто легко, в силу нашей работы мы не видим, в чем может быть проблема.
Второй аспект – это жалость. Психический дискомфорт от понимания того, что такие вчера умные мама и папа не все знают. Психика ставит стопор, и люди даже не замечают, что родителям в этом вопросе нужна помощь.
А вообще, любите своих близких и заботьтесь о них, пока они есть. Уважайте друг друга и помните: никакая техника, даже самая дорогая и современная, не сделает вас лучше и важнее, и не надо снобизма. Может, секретарша владельца простой кнопочной трубки стоит больше, чем ваш навороченный смартфончик.
Евгений Котяй
