Google+
Кто или что делает продажи в сетях, торгующих техникой, и смартфонами в частности, и какова роль каждого звена в сети? Может быть, это менеджмент? Бренд, реклама, цена? А может быть, это продавец на точке?
Источник: CarWow.ru
Продавцам на обучении и всевозможных тренингах говорят, что это они и только они несут ответственность за конечный результат, а значит, зачастую и за размер своей зарплаты. Рассказывают про различные инструменты, призванные повысить навыки продавца, тем самым увеличив продажи торговой точки, на которой трудится продавец. В разных торговых сетях уделяют разное внимание обучению персонала, а значит, и качество этого обучения тоже разное.
Как показывает практика, в спокойное время от качества этого обучения зависит многое. Хорошо обученный продавец, обладающий необходимыми компетенциями, может существенно влиять на продажи на своей торговой точке, а если в сети работает много таких продавцов, то они зачастую и определяют продажи сети в целом. Но это в обычное время, когда ни один из участников рынка не использует запрещенные приемы, такие как торговля в убыток ради доли рынка. А как оно в условиях ажиотажа?
Сейчас мы как раз наблюдаем такое интересное явление – в рамках ценовой войны продажи большинства магазинов, торгующих техникой, попавшей в жернова этих боевых действий, ощутимо выросли. Зачастую продавцу остается лишь принести товар со склада или снять его с полки и передать покупателю, который уже узнал все, что ему необходимо знать, и жаждет ухватить свой кусочек пирога в виде вожделенной электронной игрушки по сниженной цене.
Все понимают, что такая ситуация не может продолжаться долго и рано или поздно все вернется на круги своя, а значит, на первое место снова выйдут не цены, а человеческий фактор, который даже в условиях всяких «кэшбэков» оказывает влияние на продажи конкретных салонов и торговых сетей. Но каково влияние человеческого фактора (компетентности и заинтересованности продавца) в условиях ценовой войны?
Преамбула
На днях у меня появилась замечательная возможность проверить это на своей шкуре – я решил поучаствовать в аттракционе невиданной щедрости и приобрести себе очередной Samsung с блекдже… ой, с кэшбэком и плюшками. А еще это событие историческое — это первый в моей жизни телефон, купленный в российском магазине.
В качестве нового электронного друга на ближайшие полгода был выбран Samsung Galaxy S8. Перед покупкой я внимательно ознакомился с предложением разных торговых сетей и выбрал для себя наиболее выгодный вариант. С этим пунктом вопросов не возникло, благо покупатель я опытный и в «надписях мелким шрифтом» ориентируюсь довольно неплохо. Хоть на сайте и не указано наличие кэшбека, по факту он есть и на момент выхода статьи равен 8000 руб. При покупке в рассрочку вместо кэшбека торговая сеть уменьшает стоимость телефона на такую же сумму.
Единственный вопрос, который у меня был, – какой выбрать цвет. Предварительно я остановил свой выбор на черном варианте как на самом нейтральном и универсальном. Остальные цвета меня не впечатляли. По крайней мере, то, как они выглядели на картинке.
Решил, что окончательно определюсь с этим вопросом на месте. Именно с этими мыслями, а также с твердым намерением купить и с пачкой хрустящих купюр, зажатых в потной ладошке, я направился в выбранный ранее магазин выбранной ранее торговой сети.
А дальше произошло то, что заставило меня задуматься над темой роли продавца в разных условиях на рынке и написать этот материал.
Фабула
Озвучив сотруднику торговой точки свое желание купить выбранный товар, я не ожидал ни оваций в свой адрес, ни радостных фанфар. Однако точно так же я не ожидал равнодушного взгляда и полного отсутствия заинтересованности от человека, зарплата которого на какую-то часть зависит от этих самых продаж.
Оказалось, что на этой торговой точке выбранная мной модель присутствует только в одном цвете, черном, и в одном экземпляре. При осмотре телефона у меня возникли подозрения в том, что он, что называется, «не первой свежести», – при включении телефон начал загружаться так, как это происходит после полного сброса настроек, под транспортировочной пленкой на экране был чей-то волос, а динамик имел следы загрязнения.
На мой вопрос о возможном произведенном полном сбросе сотрудник, который, кстати, являлся старшим либо даже руководителем на точке, отреагировал немного странно – раздраженным тоном ответил, что на телефоне сброс настроек не производился. Мне стала непонятна причина раздражения, и я, обращаясь к своей спутнице, а не к сотруднику, озвучил, что, может быть, имеет смысл дойти до другой точки, чтобы посмотреть, какие варианты есть там.
Мне вслед донеслось брошенное в снисходительно-пренебрежительном тоне: «Думаете, там вам предложат что-то другое? Там точно такие же «сброшенные» телефоны. Они везде одинаковые».
То есть сотрудник фактически признал факт сброса телефона, который он только что отрицал.
И если секунду назад я еще рассматривал вариант не обращать внимания на возможные следы использования и оформить покупку здесь, то после такого «клиентоориентированного» замечания сотрудника эти мысли вылетели из головы. Фраза сотрудника точки оказалась не только хамской по форме, но и дискредитирующей всю торговую сеть по сути.
Несмотря на это, решил дать торговой сети еще один шанс, всё же направился на другую точку, расположенную неподалёку. Надо ли говорить, что там всё прошло замечательно – мне вынесли запечатанную коробку с телефоном цвета «мистический аметист». Мои сомнения в выборе этого цвета отработали легко и непринужденно советом посмотреть на аппарат вживую и уверениями в том, что в реальности цвет классный. Причем на протяжении всей беседы сотрудник сохранял дружеский доверительный тон, не опускаясь при этом до фамильярности.
Распаковали телефон, проверили и оформили покупку. Кстати, вживую цвет и в самом деле оказался классным – не такой маркий, как черный, и не такой вызывающий, как золотой.
Но это, конечно, вкусовщина. Главное, что, кроме удовольствия от цены, которая со всеми «кэшбэками» и финтом с закрытием рассрочки на следующий день составила чуть меньше 35 тысяч рублей, с этой покупкой теперь ассоциируются положительные эмоции от профессионализма сотрудника и от созданной им доброжелательной и комфортной атмосферы.
Самое интересное, что в этой ситуации от продавца не потребовалось каких-то жертв или ухищрений. При этом, он своим поведением доказал общеизвестный тезис о том, что «улыбка ничего не стоит, но много дает».
Послесловие и выводы
Да, не для всех эти нюансы сыграют значимую роль, для кого-то главными могут оказаться совсем другие факторы. Да и в современных условиях расцвета интернет-покупок все чаще мы вообще не контактируем с продавцами напрямую. Однако это возможно не всегда, и при прочих равных человеческий фактор с большой долей вероятности может оказаться решающим.
Что касается меня, то неоднократно ловил себя на мысли, что я почти всегда пойду скорее туда, где качественное обслуживание и доброжелательное отношение, нежели туда, где более низкая цена. Да, конечно, имеет значение и разница в цене, но сегодня в похожих торговых сетях она редко отличается более чем на десять процентов, и эти самые проценты я готов переплачивать за качественное обслуживание, а значит, за целые нервы, эмоциональный комфорт и эндорфины в крови.
В этой связи мне интересно ваше мнение, уважаемые читатели – какое значение для вас имеет качество обслуживания и готовы ли вы переплачивать за это при прочих равных?
П.С. Привет продавцу с первой точки, упустившему двойную продажу — да, завтра я иду во второй салон еще за одним S8.
