Google+
Предыстория и причины
Некоторое время после увольнения из структур «Вымпелкома» у меня не было видимых причин для смены оператора: хороший выгодный тариф, отличные отношения с бывшими коллегами, которые всегда были готовы помочь, а также знание многих процессов изнутри, что оставляло ощущение “родного болота”.
Но время шло, а субъективное ощущение отставания оператора в конкретно взятом регионе только усиливалось. Результаты замеров скорости интернета через SpeedTest все чаще не поднимались выше 2-3 Мбит/с, а во время частых поездок в Москву я и вовсе мог оставаться офлайн – нередко встречались такие места, где смартфон показывал уверенный LTE, но ни один сайт не грузился.
В итоге я стал всерьез задумываться об MNP, однако был один сильный якорь, который продолжал держать в стане желто-черных, – крайне выгодный на тот момент конвергентный тариф: 4 сим-карты (два моих смартфона плюс сим-карты жены и тещи) с хорошим общим пакетом без роуминга, домашний интернет на максимальной для нашего региона скорости (100 Мбит/с) и домашнее ТВ. Стоило это всего 800 рублей в месяц, потому долго не давало совершить шаг в сторону, ведь по отдельности эти услуги стоили бы существенно дороже. Но кто ищет, тот всегда найдет. Или его найдут.
Часть I. Положительный опыт MNP, или как нужно вести себя операторам-донорам
В конце прошлого года мне предложили перейти в МТС и пообещали сразу же после MNP перевести на “Смарт для своих”. Обдумав такой вариант, я согласился перевести только свой номер, оставив конвергент от «Билайн» для жены, тещи и домашних услуг. Посмотрю, думаю, как пойдет, а потом и остальных перенесу, если понравится. Плюс 200 рублей к расходам на связь – адекватная плата за эксперимент.
Переход произошел без проволочек, а во время буферного периода в 8 дней отдел сохранения связался со мной лишь два раза. В первый раз они не дозвонились, после чего прислали SMS о том, что для меня готово спецпредложение. Потом позвонила девушка, очень тактично предложила специальные условия (увеличить пакеты при текущей абонентской плате), а на мой отказ любезно пообещала сохранить эти привилегии на тот случай, если через 70+ дней я пожелаю вернуться. Это было лучшее, что мог сделать «Билайн», и я положительно оценил этот жест. Ведь это отличный пример того, как можно “остаться друзьями” и сохранить хотя бы частичку лояльности абонента к бывшему оператору, особенно на контрасте с тем, что случилось потом. Но об этом чуть позже.
Часть II. Ленивые монтажники и театр двух актеров
Обосновавшись в МТС, я все же не особо спешил переносить номера близких и менять домашнего оператора – эта затея продолжала выглядеть невыгодной, а семья и не настаивала.
Но в августе «Билайн» решил поднять цены на моем архивном тарифе, что послужило катализатором. К тому же в МТС появились сразу несколько “вкусных” предложений. Пора, подумал я, и начал с домашних услуг, так как на номере жены числилась арендная тв-приставка, которая могла считаться «Билайном» долговыми обязательствами при MNP.
Зная, насколько рынок ШПД конкурентный, ожидания были высокими. Я искренне был уверен, что со стороны МТС все пройдет гладко и быстро. Эти ощущения усилились, когда компания предложила осуществить подключение в удобное мне время после 8 часов вечера, причем в день обращения.
Прекрасный сервис, думал я, пока в 5 вечера не раздался звонок с вопросом: “Вы дома? Мы скоро будем!”. Естественно, я ответил, что дома меня нет, и попросил прийти в оговоренное время – после 8 вечера, что явно вызвало непонимание со стороны монтажника, ведь в его графике значилось время 18:00. Интересен тот факт, что в районе 6 вечера они все равно приезжали – это я понял по открытому электрощиту в подъезде. По странному стечению обстоятельств, в это же время у меня квартире перестал работать «Билайн». Монтажники подтвердили, что приезжали и проверяли оборудование в подъезде, но свою причастность к проблемам с «Билайном» всячески отрицали. Допускаю, что это просто совпадение, доказательств у меня нет. Но за последние полгода проблем с проводным «Билайном» не было, а тут такое стечение обстоятельств…
В 20:15 я встретил монтажников на пороге, и они приступили к подключению. Но вскоре представители оператора пожаловались, что мой телевизор бьет их током и что на тюнере напряжение 220 вольт, поэтому телевидение подключать они не станут, так как есть риск, что сгорит их оборудование. Старший монтажник заявил, что сам он телевизионщик, и посоветовал обратиться с телевизором в ремонт. Я согласился с их доводами, перенес подключение до выяснения обстоятельств и отнес на следующее утро телевизор в АСЦ. К моему удивлению, с телевизором все оказалось в порядке, что подтвердил ответственный сотрудник сервиса.
Вечером меня все-таки подключили, правда, отказывались что-либо делать, пока я не подписал бумагу о том, что монтаж производится на мой страх и риск. А потом еще пару раз пожаловались на удары током то от тюнера, то от коробки в подъезде. К слову, сейчас все работает, не дымится, током не бьет.
А сомнения в компетентности монтажников подтверждает тот факт, что, по правилам безопасности, чтобы что-то подключить к ТВ, необходимо вынуть его из розетки, а они этого не сделать даже не попытались. Странные ребята, в общем.
Часть III. Неадекватный отдел сохранения в «Билайн», хамство и угрозы
Я быстро смирился со странным поведением монтажников, ведь в российской провинции те или иные странности, а также проблемы с сервисом, встречаются регулярно. Как говорил знаменитый российский футболист Андрей Аршавин: “Ваши ожидания – это ваши проблемы”. И это, к сожалению, справедливо для российской глубинки почти всегда. Я даже не стал бы писать этот материал, если бы не то, что случилось дальше.
Отдав арендованное оборудование в «Билайн», я приступил к переносу номеров супруги и тещи, заранее их предупредив, чтобы переадресовывали все звонки от «Билайн» на меня.
Первый звонок поступил на третий день после подачи заявления на MNP. Девушка была довольно тактична, но говорила такой бред, что я только успевал удивляться. Сначала, узнав от меня информацию о тарифах МТС, она сделала “специальное предложение”, которое, по сути, было дороже. Я не стал ей на это указывать, а просто отметил, что в плане связи и скорости мобильного интернета МТС мне нравится больше, а деньги – это вопрос второстепенный. На это девушка заявила, что на предлагаемом тарифе и связь лучше, и интернет быстрее, да и вообще никто из ее знакомых не жалуется. Сдерживая смех от этой фразы, я заверил, что она меня не переубедит. После этого девушка демонстративно психанула и на повышенных тонах попрощалась. Ну и славно, подумал я, хотя и был смущен, вспомнив предыдущий опыт общения с билайновским отделом сохранения.
На четвертый день атака сотрудников «Билайн» продолжилась. Они звонили супруге, но она не отвечала, так как находилась после бессонной ночи в больнице.
На пятый день супруге позвонили снова. Она объяснила, что решение окончательное, что их коллегам все уже объяснили, и попросила не беспокоить её больше. Но и это их почему-то не убедило.
Вечером звонки возобновились, супруга еще раз повторила, теперь уже не девушке, а хамоватому и излишне настойчивому молодому человеку, просьбу больше не звонить. Но он не унимался и заявил, что отстанет только тогда, когда она даст ему мой номер телефона. Странно, что в CRM оператора не сохранились подробности предыдущих звонков и мои контакты.
При звонке мне от тактичности представителя «Билайн» не осталось и следа. Пару раз даже возникало чувство, что на том конце не сотрудник крупной компании, а “пацан со двора”. Сначала молодой человек с ходу и без какой-либо конкретики предложил “сделать все за 100 рублей” в такой манере, будто я у него шаурму покупаю. После моей фразы о том, что деньги – это второстепенно, заявил, что может и скорость поднять, и качество связи улучшить чуть ли не нажатием одной кнопки: “Я уже много лет так всем делаю”. На очередное “нет” сотрудник начал угрожать, что все равно не пропустит мое заявление на перенос номеров, так оно у него у него в руках. Пришлось слукавить и сказать, что разговор записывается, и в этом случае у него и его работодателя будут проблемы. Парень быстро исправился, списав все на то, что я его неправильно понял. На этом я попрощался, сказав, что больше времени на разговор у меня нет. Но спустя две минуты он перезвонил с вопросом: “Вы обдумали мое предложение?”. Мысленно выругавшись, я трижды повторил, что отказываться от перехода к другому оператору я не буду. И на этом звонки, благо, прекратились, а переход по MNP состоялся вовремя.
Допускаю, что нам просто не повезло и подобная нервотрепка – это единичный случай, тем более что несколько месяцев назад все прошло без проблем. Но моя лояльность к «Билайн» закончилась теперь уже без остатка. Сказать, что они нас достали, – это ничего не сказать.
Так что, друзья, если надумаете сменить оператора, будьте готовы обороняться от отдела сохранения, практически как от коллекторов.
P.S. Если вы сотрудник «Билайн» и не считаете произошедшее нормальным, пишите на [email protected], я предоставлю свой номер телефона, а также любую другую информацию, которая будет вам необходима для проверки.
